Victoria Brasilis

• Softphone: Um aplicativo rodando no computador, smartphone, tablet, ou qualquer dispositivo com acesso a uma rede IP que suporte os protocolos e codecs (como o G.729) da operadora VoIP.
• ATA (Adaptador  de Telefone Analógico): Um dispositivo que permite conectar equipamentos de telefonia analógica (telefone analógico ou uma porta de linha analógica de um PABX) com uma operadora VoIP.
• PABX IP ou Telefone IP: Equipamentos para uso específico no ambiente VoIP.

Nesse cenário podemos nos deparar com todo tipo de operadoras e revendas VoIP, inclusive revenda de operadoras com infraestrutura instalada fora do Brasil, com diversos tipos de serviços, desde terminações VoIP básicas onde só é possível fazer ligações sem possibilidade de receber uma ligação ou binar um número definido, até o serviço de PABX virtual full onde ligações podem ser iniciadas e recebidas, os ramais podem usar DDRs públicos para fazer e receber ligações, e ate fazer a portabilidade de números públicos de outras operadoras para usar como DDR.

Na minha experiência, o processo de escolha de uma operadora VoIP deve orientar-se pelo perfil de uso do cliente e atender, no mínimo, três critérios objetivos: Tecnológico, Legal e Económico.

Critérios Tecnológicos

Demoras

Na telefonia, seja ela convencional ou VoIP, aparecem demoras antes de falar que tem a ver com o estabelecimento da ligação (demora até o toque de chamada), ou demoras durante a fala que tem a ver com a distancia eletrônica  (latência) entre os participantes da ligação.

O fato das ligações VoIP terem um ou mais trechos da comunicação através da Internet permite que os componentes de uma operadora VoIP possam estar em qualquer lugar do mundo, mesmo se você estiver ligando para seu vizinho ao lado. Tanto a demora antes de falar quanto durante a fala são influenciadas pela distância eletrônica (latência) entre você e o servidor da sua operadora VoIP. Eu recomendo desconfiar se a latência do servidor da operadora for muito superior aos 100ms.

Uma forma de verificar essa latência é usando o comando “ping” desde um computador ligado na mesma rede de onde você conectará com a operadora VoIP.

 

Banda da Internet

A banda mínima necessária (medida normalmente em Kbps) depende diretamente do codec que for usado na ligação (veja o critério Codecs mais a frente). Um assunto importante é que a demanda de banda é simétrica, quer dizer que precisa do mesmo valor para “download” quanto para “upload”. Apesar de ser muito difícil de medir a banda entre você e a operadora sem a própria operadora fornecer alguma ferramenta específica, normalmente basta medir qual a banda disponível entre você e algum servidor de referência na Internet com latência similar ao da operadora.

No Brasil sugiro usar o medidor de banda do SIMET pertencente ao Centro de Estudos e Pesquisas em Tecnologias de Redes e Operações, ou da EAQ (Entidade Aferidora da Qualidade). No caso, dar atenção aos valores da “Velocidade UDP”, se a operadora tiver serviços baseados no protocolo SIP (quase todas elas têm), ou na “Velocidade TCP” se tiver no H.323. Adicionalmente o teste informa a latência até o servidor de teste (atenção: não serve para medir a latência até a operadora!), e o jitter que é a variação da latência.

Codecs

No processo de digitalização da voz, existe uma etapa onde a sequência de dados que representa o sinal analógico é codificada para ser transportada, armazenada ou criptografada. Após do transporte, armazenamento ou criptografado, e antes de transformar de volta para analógico, essa sequência de dados deve ser decodificada. Os programas que fazem esse processo de codificação/decodificação são chamado de codecs.

Na indústria foram desenvolvidos diferentes formatos para os codecs e, geralmente, eles acabam recebendo o nome do formato que usam. Assim tem “codec G.729” ou “codec MP3” e assim por diante. Na tecnologia VoIP o codec frequentemente utilizado é o G.729 já que, apesar de ser um produto licenciado, tem um bom equilíbrio entre compressão (menor uso da banda) e demanda de CPU (menor latência).

Os protocolos de rede usados para transportar a informação adicionam demanda de banda ao valor teórico de cada codec. A seguir uma ideia de qual o consumo teórico (bit rate) e o real (Nominal) caso os pacotes sejam transportados usando o protocolo Ethernet:

 

Caso a operadora não suportar o codec que você estiver usando, irão aparecer problemas como falta de áudio, sinal de ocupado ou ligações não completadas.

Rotas

Para conseguir fazer chamadas para telefones convencionais, as operadoras VoIP têm que estar interligadas com as operadoras convencionais que fornecem a “terminação” da chamada. Essas interligações ou rotas podem usar tecnologias de qualidade bem diferentes e serem combinadas dentro do mesmo serviço.

As “Rotas GSM” são as mais econômicas e de pior qualidade já que usam a chamada interface celular, um equipamento que, inserindo o SIM do celular gera uma linha fixa para fazer e receber ligações.

As “Rotas TDM” são interligações tecnologicamente mais robustas e de boa qualidade.

Muitas operadoras que anunciam serviços “premium” através de rotas TDM acostumam usar rotas GSM como rotas alternativas para o tráfego de transbordo. Às vezes é possível identificar as rotas GSM pelo barulho antes da ligação, já que na realidade primeiro é feita uma chamada até a interface celular e, na sequência, se inicia uma outra com origem no celular. Caso a ligação for para um celular da mesma operadora do SIM da interface pode ouvir até o aviso de ligação dentro da mesma rede.

Prefira aquelas operadoras que oferecem serviço exclusivamente através de rotas TDM ou que têm condição de segregar o tráfego.

Binagem

O identificador de chamadas, Caller ID (CLI) ou bina no Brasil, é um serviço que permite identificar no destino qual o número que está originando uma ligação. Para telefones celulares esse serviço está sempre ativado, mas para telefones fixos deve ser contratado e dispor de um aparelho para apresentar o número.

Grande parte das operadoras VoIP não incluem a opção de “binagem” ou “CLI aberto” e, sendo que usam diferentes terminações para cada ligação, o número “binado” é sempre diferente ou sem sentido (000000000000 ou 888888888888). Cada vez mais essa facilidade é importante por questões de segurança, comerciais ou simplesmente de conforto para retornar uma ligação. Uma vantagem que muitas operadoras VoIP oferecem é binar o número que você escolher e, ainda não podendo receber ligações nas linhas VoIP, o retorno será feito pelas linhas convencionais.

Mesmo que contratado um serviço que use exclusivamente rotas TDM, a garantia de binagem nunca é de 100% das ligações, sendo geralmente muito mais alta para destinos em telefones celulares (90%) que para telefones fixos (60%). Sempre consulte qual o nível de serviço garantido pela operadora.

Hosting

A localização geográfica e qualidade do serviço de hosting dos servidores da operadora são fatores importantes na qualidade do serviço. Disponibilidade de banda suficiente para o volume de ligações, redundância dos diferentes equipamentos e serviços de comunicações e energia para garantir alta disponibilidade, equipamentos com poder de processamento adequado, operação e manutenção 7/24, etc. fazem sentido quando se procura um serviço profissional.

Uma forma de conseguir dados de onde o servidor está alojado é usando o serviço whois ou  What Is My IP Address que permite identificar quem é o dono do endereço IP. Não contrate servidores com endereços de clientes de banda larga do tipo 177.98.98.static.adsl.gvt.net.br ou 189-68-165-82.dsl.telesp.net.br.

 

Critérios Económicos

Modelo de Negócio

Assim como acontece com as operadoras de telefonia convencional, existem tantos modelos de negócio quanto operadoras, e a escolha vai depender diretamente do seu perfil de consumo. Tem aquelas operadoras que oferecem serviços pré-pagos onde os créditos tem prazo de validade e outras o prazo é ilimitado, aquelas no modelo pós-pago podem ser com e sem franquia (consumo mínimo mensal). Geralmente os pacotes de créditos ou franquias maiores têm tarifas mais convenientes para grandes consumidores.

Tarifação
Nos serviços telefônicos é de praxe estabelecer as tarifas na base do valor por minuto (R$/minuto), mas esse valor não é suficiente para identificar a opção mais conveniente, pois ainda necessita saber como a operadora fraciona esse minuto, ou seja, qual a mínima unidade de faturamento. Adicionalmente precisa conhecer qual a mínima unidade cobrada ao começo da ligação, já que normalmente ela é diferente das unidades a seguir. A combinação de ambos os critérios chama-se de tarifação e são informados juntos. Por exemplo uma tarifação 30/6 significa que a primeira unidade é de 30 segundos (ligações mais curtas serão cobradas como sendo de 30 segundos) e, a partir dali, será cobrado de 6 em 6 segundos (ligações de 31-35 segundos serão cobradas como sendo de 36 segundos). 

Existem diversas tarifações no mercado (30/6, 30/30, 60/30, 60/60, etc.) sendo a mais em conta a 30/6 usada pela maioria das operadoras de telefonia convencional. Dependendo da duração media das chamadas, a diferença na conta entre uma tarifação 30/6 e as outras pode ser entre 20% e 100%.

As operadoras de telefonia convencional, alem da tarifa por minuto,  acostumam cobrar um valor fixo por cada chamada local o que pode fazer toda a diferença na comparação com o serviço VoIP que não inclui esse valor.

  

Perfil de Consumo 

Um assunto chave na avaliação dos benefícios económicos de cada operadora é ter clareza de qual o seu perfil de consumo (muitas ligações para celulares, muitas ligações de longa distancia ou internacionais, etc.). Na minha experiência, é difícil achar uma única operadora que atenda todos os perfis de consumo e, portanto, requer uma análise criteriosa para cada caso. Na hora de comparar, não basta olhar as tarifas nominais mais as efetivas, ou seja quanto você paga como um todo dividido entre os minutos realmente consumidos. Tem armadilhas como aquela dos “pacotes de minutos” ou “metas de consumo” nas quais é muito difícil ficar no nível de consumo ótimo.

Dinâmica

Outra vantagem importante das operadoras VoIP frente às convencionais tem a ver com a fidelidade e a agilidade na mudança de planos. Já vi muitos casos de clientes de operadoras convencionais presos a contratos de 36 meses com tarifas que, pela dinâmica do mercado, deixaram de ser convenientes após 12 meses. Também já acompanhei casos em que o cancelamento demora meses e meses sem ter prazo para acabar. Do outro lado, as operadoras VoIP não tem compromisso de fidelidade e a troca de plano, ou até da própria operadora, pode demorar desde alguns minutos até alguns dias.

Transparência

Outro assunto que deve ser contemplado na hora de fazer as contas é o fato de conseguir acompanhar on-line e em tempo real o uso do serviço e, na grande maioria dos casos, dispor de relatórios eletrônicos detalhados (e não folhas e mais folhas de papel que ninguém olha) que permitem uma análise mais apurada do seu perfil de uso.

Critérios Legais

Situação Legal

Alem de preferir empresas legalmente constituídas e em situação regular junto aos diferentes órgãos de fiscalização (verifique o CNPJ junto à Receita Federal!), no mínimo, deve ter o “outorga” da ANATEL como prestadora de Serviços de Comunicação Multimídia (verificar com o CNPJ no sistema de consultas da ANATEL).

Contrato

É muito frequentes não existir um processo de contratação formal e documentado do serviço. Recomendo sempre solicitar uma formalização das características do serviço assim como das obrigações das partes que participam do contrato.

    

Faturamento 

As vezes as operadoras só emitem um boleto de pagamento (geralmente aquelas que oferecem o serviço pré-pago), outras emitem também uma NF fatura de serviços de telecomunicações. Escolha a que melhor atenda as suas necessidades.

Migração para telefonia IP

Se, ao invés de contratar serviços de PABX virtual, preferir substituir os sistemas de telefonia convencional pelos de telefonia IP, pode ler o artigo a seguir para ter uma noção geral do cenário: